Year : 2016 Volume : 1 Issue : 1

Full Text (PDF)

Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Ölçümü

Open Access

Abstract

Günümüz yaşamında insanların yaşadıkları ülke içerisinde ya da Dünya’ nın herhangi bir yerindeki bir noktaya seyahat etmeleri çok doğal bir süreç haline gelmiştir. Gerek iş gerekse tatil amacıyla yapılan seyahatlerde gidilmesi planlana yere en kısa sürede ulaşılması genellikle herkes tarafından arzu edilen bir durumdur. Kısa sürede ulaşım denildiğinde de Hava Yolu taşımacılığı ilk akla gelen ulaşım türü olmaktadır.Hava yolu ile seyahat etmeyi seçenlerin bu tercihinde hızın yanında konfor ve güvenlik de etkili olmaktadır. İçinde bulunduğumuz rekabetçi ortamda ise hava yolu şirketleri rakiplere oranla tercih edilirliği sağlayabilmek için bu faktörlere yeni, cazip faktörler eklemelidirler. Yani ayırd edici hizmet sunumunu gerçekleştirmeleri gerekmektedir. Firmaların bu amaçla kullanabileceği en güçlü unsur ise yolculara hizmet sunan çalışanlardır. Çalışanlar ister uçağa kabul, ister uçak içi ya da biletleme bölümünde olsun müşterilerin hizmet kalitesi algısına etki etmektedirler.Havayolu taşımacılığı hizmeti sunan bir firmanın hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyetine olan etkisinin araştırıldığı bu çalışmada müşteri beklentilerinin % 86,8 oranında karşılandığı, müşteri memnuniyetine en fazla etki eden faktörün ise güvenilirlik olduğu tespit edilmiştir.

Keywords

Hava-yolu-taşımacılığı   Servis-kalitesi   Hava-yolu-taşımacılığında-servis-kalitesi   SERVQUAL-Modeli  

Corresponding Author

Birgül Küçük Çırpın

References

  • Abdullah Okumuş, Hilal Asil, Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi C:36 Sayı:2 Kasım 2007 Sayfa: 07–29
  • Belobaba, P. (2009). Overview of airline economics, markets and demand. Peter Belobaba, Amadeo Odoni veCynthia Barnhart (Ed.). The Global Airline Industry içinde (s. 47-71). West Sussex: Wiley.
  • Cigdem Basfirinci, Amitava Mitra, A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model, Journal of Air Transport Management, 42 (2015), 239-248
  • Ender gerede, Havayolu taşımacılığı ve ekonomik düzenlemeler teori ve Türkiye uygulaması, Sivil HavacılıkG Müdürlüğü Yayınları, 2015
  • Gerede, E. ,2002. Havayolu Taşımacılığında Küreselleşme ve Havayolu İşbirlikleri–THY AO.’da Bir Uygulama.(Yayımlanmamış Doktora Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
  • İrfan ÇAĞLAR, Sab
Daha Fazla Göster

Details

DOI 10.22532/jtl.237888

Submission : 4 Nis 2016

Published : 28 Nis 2016

Full Text (PDF)

Measuring The Service Quality In Airline Companies

Open Access

Abstract

In today’s life, it is a very natural process to travel anywhere in countries which is people living or a point all over the world. To reach place that is planned for holiday or work travel, is a usually desired by everyone as soon as possible. Airline transportation comes to mind first when called transportation in a short time. The choice of airline transportation for the trip will be speed, comfort and safety are effective. Airline companies should add an attractive factor to provide preferability in competitive environment. In recent years, both the number of flights and airline companies along with increase, competition has concentrated at aviation sector in Turkey. The companies services quality which is offering airline transportation services and the degree of ensure customer satisfaction will affect competitiveness. Companies that want to maintain the competitiveness, be able to identify customer expectations correctly and must do the necessary work to overcome even meet these expectations. Air transport services offering a company's service quality dimensions of investigating the effects of customer satisfaction this study, which covered a rate of 86.8 % of customer expectations , and the factors that most influence customer satisfaction, has been found to be reliable.

Keywords

Airline-Transport   Service-Quality   Service-Quality-in-Airline-Transport   SERVQUAL-Model  

Corresponding Author

Birgül Küçük Çırpın

References

  • Abdullah Okumuş, Hilal Asil, Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi C:36 Sayı:2 Kasım 2007 Sayfa: 07–29
  • Belobaba, P. (2009). Overview of airline economics, markets and demand. Peter Belobaba, Amadeo Odoni veCynthia Barnhart (Ed.). The Global Airline Industry içinde (s. 47-71). West Sussex: Wiley.
  • Cigdem Basfirinci, Amitava Mitra, A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model, Journal of Air Transport Management, 42 (2015), 239-248
  • Ender gerede, Havayolu taşımacılığı ve ekonomik düzenlemeler teori ve Türkiye uygulaması, Sivil HavacılıkG Müdürlüğü Yayınları, 2015
  • Gerede, E. ,2002. Havayolu Taşımacılığında Küreselleşme ve Havayolu İşbirlikleri–THY AO.’da Bir Uygulama.(Yayımlanmamış Doktora Tezi). Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
  • İrfan ÇAĞLAR, Sab
Daha Fazla Göster

Details

DOI 10.22532/jtl.237888

Submission : 4 Nis 2016

Published : 28 Nis 2016

Full Text (PDF)